Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận container tại ICD trong bối cảnh chuyển đổi số

Tóm tắt

Nghiên cứu này đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận container trong bối cảnh chuyển đổi số. Dựa trên mô hình SERVQUAL, E-S-QUAL và hai biến trung gian là lòng tin và nhận thức giá trị, khảo sát 450 khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ truyền thống, đặc biệt là sự đồng cảm và độ tin cậy, có ảnh hưởng lớn hơn so với các yếu tố điện tử, ngoại trừ yếu tố bảo mật. Lòng tin khách hàng và nhận thức giá trị đóng vai trò trung gian quan trọng. Từ đó, nghiên cứu đề xuất doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống kết hợp ứng dụng công nghệ một cách chọn lọc để cải thiện trải nghiệm khách hàng.